03/12/2021

Black Friday: Ποια είναι τα δικαιώματα των καταναλωτών για καθυστερήσεις, φθορές προϊόντων και απάτες

Για νέο ρεκόρ τζίρου πάει φέτος η αγορά στο ειδικό εκπτωτικό τετραήμερο Black Friday – Cyber Monday, με τους εμπόρους να διαβεβαιώνουν ότι υπάρχει επάρκεια προϊόντων παρά τα προβλήματα που προκάλεσε η πανδημία στις εισαγωγές κυρίως από την Ασία.

Αν και τυπικά το «καυτό» τετραήμερο είναι από τις 26 ως τις 29 Νοεμβρίου, η αγορά έχει αρχίσει εδώ και μέρες να ζεσταίνεται με… τροχιοδεικτικά, ενώ από χθες οι καταναλωτές «βομβαρδίζονται» με e-mail, banners και μηνύματα στα social media για προσφορές κι εκπτώσεις όχι μόνο σε ηλεκτρονικά είδη, αλλά και σε ρούχα, παπούτσια, οικιακές συσκευές, καλλυντικά ακόμα και είδη διατροφής.

Ολοταχώς για νέο ρεκόρ πωλήσεων

Πέρσι, σε καθεστώς lockdown, ο Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GR.EC.A), είχε καταγράψει άνοδο 154,9% στην αξία των online αγορών για την ειδική εκπτωτική εβδομάδα σε σχέση με τον μέσο όρο των προηγούμενων 8 εβδομάδων του 2020, ενώ ο τζίρος στην Black Friday ήταν 43,6% μεγαλύτερος από αυτόν του 2019. Φέτος, συντρέχουν τρεις παράγοντες που «δείχνουν» νέο ρεκόρ πωλήσεων: 1) μεγάλη αύξηση καταθέσεων και αναβαλλόμενη κατανάλωση για μείζονες αγορές 2) ενίσχυση των ηλεκτρονικών καναλιών πωλήσεων από τα ίδια τα καταστήματα 3) δυνατότητα και φυσικής παρουσίας των καταναλωτών.

Γιατί έχει σημάνει συναγερμός στις εποπτικές αρχές

Στις Εποπτικές Αρχές έχει σημάνει, πάντως, συναγερμός, καθώς πέρα από τις απάτες μέσω e-shops, στη διάρκεια των δύσκολων μηνών της πανδημίας αναδείχθηκαν σοβαρές δυσλειτουργίες στην παροχή υπηρεσιών ταχυμεταφορών, με αποκορύφωμα ουκ ολίγες περιπτώσεις καταναλωτών που παρέλαβαν χριστουγεννιάτικες παραγγελίες κατόπιν εορτής. Είναι ενδεικτικό ότι οι καταγγελίες, που δέχθηκε ο Συνήγορος του Καταναλωτή, για τον κλάδο των ταχυδρομικών υπηρεσιών, ήταν αυξημένες κατά 133,3%, με το 45% αυτών να αφορά καθυστερήσεις παραδόσεων.

Αυστηρές συστάσεις στις εταιρίες courier

Προς αποφυγήν ανάλογων καταστάσεων, η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων έθεσε προ των ευθυνών τους τις εταιρίες ταχυμεταφορών:

Να προετοιμαστούν σε επιχειρησιακό επίπεδο, αποφεύγοντας πρακτικές που μπορούν να υποβαθμίσουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους και να προκαλέσουν ταλαιπωρία στους καταναλωτές.
Να επανεξετάσουν προσεκτικά τους προσδοκώμενους χρόνους παράδοσης, να ενημερώσουν έγκαιρα τις συνεργαζόμενες επιχειρήσεις/e-shops και κατ’ επέκταση τους χρήστες για τις όποιες μεταβολές και να προσφέρουν αξιόπιστη ενημέρωση για την πορεία της αποστολής, ιδιαίτερα κατά την παραλαβή της παραγγελίας από την επιχείρηση/e-shop και πριν την τελική παράδοσή της στον παραλήπτη. Αν ο μεγάλος όγκος αποστολών προκαλεί δυσκολία ανταπόκρισής τους, να μην αναλαμβάνουν επιπλέον αποστολές, εφόσον δεν μπορούν να εγγυηθούν την έγκαιρη επίδοσή τους.
Να μεριμνήσουν για την αύξηση των ενεργειών παράδοσης στους παραλήπτες, με εναλλακτικούς τρόπους εξυπηρέτησης, αξιοποιώντας π.χ. συνεργαζόμενες τοπικές εταιρίες ταχυμεταφορών/θυρίδες/σημεία εξυπηρέτησης διευρυμένου ωραρίου, έτσι ώστε να αποφεύγεται η μεγάλη αναμονή καταναλωτών έξω από τα καταστήματα των εταιριών ταχυμεταφορών για την παραλαβή δεμάτων.
Να αυξήσουν τον αριθμό του προσωπικού που απασχολείται με την τηλεφωνική εξυπηρέτηση και τη διαχείριση των αιτημάτων των χρηστών, με στόχο την καλύτερη διαχείριση των αιτημάτων/παραπόνων και την πληροφόρηση των καταναλωτών.
Να εξαντλούν τη δυνατότητα επαναπροώθησης των αποστολών προς παραλήπτες που απουσίαζαν από το δηλωθέν σημείο παραλαβής. Επιπλέον συστήνεται η καθιέρωση πολιτικής για την παραμονή των ανεπίδοτων στο τοπικό υποκατάστημα για περισσότερες εργάσιμες ημέρες μετά την ειδοποίηση των παραληπτών, όταν υπάρχει ο απαραίτητος χώρος εντός του καταστήματος, καθώς και πρόσθετη ειδοποίηση πριν την επιστροφή στον αποστολέα
Ποια είναι, όμως, τα δικαιώματα των καταναλωτών;
Πριν από την επιβεβαίωση της παραγγελίας σας από ηλεκτρονικό κατάστημα (e-shop), ενημερωθείτε για τη διαθεσιμότητα του προϊόντος, τη συνεργαζόμενη επιχείρηση ταχυμεταφορών, τον εκτιμώμενο χρόνο παράδοσης, τη δυνατότητα ειδοποίησής σας αναφορικά με την ακριβή μέρα που θα παραληφθεί, καθώς και τον αριθμό αποστολής της (tracking number). Επιπλέον, αξιοποιείστε το χώρο «σχολίων» στη φόρμα παραγγελίας του προϊόντος, αναγράφοντας επιπρόσθετες πληροφορίες προς την εταιρία ταχυμεταφορών που θα διευκολύνουν τη διαχείριση της αποστολής σας, ιδιαίτερα αν υφίσταται πολύωρη απουσία από την οικία σας σε καθημερινή βάση.
Αναζητήστε την πορεία παράδοσης της παραγγελίας σας από το σύστημα εντοπισμού (tracking system) στην ιστοσελίδα της εταιρίας ταχυμεταφορών. Σημειώνεται ότι αποτελεί συνήθη πρακτική των εταιριών να ενημερώνουν για την πορεία της αποστολής μέσω sms, email, τηλεφωνικώς κ.λπ.
Οι εταιρίες ταχυμεταφορών υποχρεούνται σε δεύτερη προσπάθεια επίδοσης του αντικειμένου, σε περίπτωση απουσίας σας κατά την αρχική προσπάθεια, με σχετική έγγραφη/ηλεκτρονική ειδοποίησή σας.
Έχετε τη δυνατότητα να παραλάβετε με επιφύλαξη ή να δηλώσετε επιφύλαξη εντός μίας ημέρας από την παραλαβή της αποστολής εάν το αντικείμενο που σας παραδίδεται έχει υποστεί φθορά ή είναι κατεστραμμένο.
Με σκοπό την προληπτική προστασία της δημόσιας υγείας, επιτρέπεται, κατ’ εξαίρεση και μόνο προσωρινά, η επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων ταχυμεταφορών χωρίς υπογραφή του παραλήπτη και με την καταχώρηση από τον διανομέα, του μοναδικού προσωπικού κωδικού αναγνώρισης που θα σας έχει ήδη αποσταλεί.
Έχετε δικαίωμα, υπό όρους, να αιτηθείτε αποζημίωση, εντός 6 μηνών από την ημερομηνία αποστολής, για την πλημμελή παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών (απώλεια/ καταστροφή/εκπρόθεσμη επίδοση).